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天猫的售后工作流程有哪些?
前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题。
1.前期沟通:
客户发现商品问题后,一般会在第一时间联系商家,说明问题,并要求售后服务,这一过程就是售后申请。
现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队,以接待客户,解答客户问题。
客服人员在了解到客户遇到的问题后,应将这一售后申请信息记录下来,供售后部门在后续处理中使用。
售后申请是基于订单的,每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品,可能会多次出现质量问题。
因此,同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。
2.接收商品:
客户所遇到的问题,如果商家无法通过电话解决,则需要对实物进行查看。
商家会对生成的售后申请作确认,然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性,往往需要通过快递服务中转。
为了便于处理,商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息,例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。
3.确认问题:
收到商品后,商家查看实物,并确认是否有质量问题。
这一过程最大的难点在于,商家只是零售企业,缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。
所以,商家会鼓励客户在遇到问题时,首先去找官方售后服务点,确认产品问题。
以3C商品为例,大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等,都建立了遍布全国的售后服务网络。
如果客户所在地没有官方售后,或者客户不愿意找官方售后,或者商品本身没有官方售后,商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。
为了加快速度,商家与客户需要及时沟通,了解当前状况,特别是商品是否有质量问题的信息。
4.解决问题:
确认质量问题后,商家可以决定为客户处理解决的方式。
处理方式有3种,分别是退货、换货和维修。不管是哪一种,最麻烦的问题在于发票。
随初始销售订单发出的发票,在退货时需要作红冲,而换货时则需要作背书,维修时需要将原始发票发还。
退货和换货都有着相当大的成本负担,而维修只需要支付运营费用。因此,在售后过程中,应尽量提高维修的比例。
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